Piagam Pelanggan

KONSEP PIAGAM PELANGGAN
Satu komitmen bertulis jabatan/agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran @ perkhidmatannya kepada pelanggan.

DEFINISI
a) Komitmen
b) Dipamerkan
c) Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard
d) Memberitahu hak-hak pelanggan

FOKUS
a) Hak pelanggan
b) Tanggungjawab jabatan
c) Standard kualiti
d) Penambaikan
e) Perubahan sikap

CIRI-CIRI
a) Jelas
b) Senang disebar
c) Kebolehpercayaan
d) Praktikal
e) Khusus
f) Boleh ditambahbaikkan

PELAKSANA PIAGAM PELANGGAN
Terbahagi kepada 5 peringkat :
1. Penggubalan Piagam Pelanggan
2. Promosi Perkhidmatan Kepadd Pelanggan
3. Pemulihan Perkhidmatan
4. Pengesanan
5. Penilaian & Penambahbaikan

1. PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN
Tindakan semasa menggubal :
1. Kenalpasti pelanggan dan kehendak mereka.
2. Mengenalpasti keluaran @ perkhidmatan utama jabatan/agensi
3. Menentukan standard keluaran @ perkhidmatan
4. Menyediakan Piagam Pelanggan

2. PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN
Setiap jabatan hendaklah sebarkan piagam pelanggannya kepada orang awam melalui :
- Risalah
- Handbills
- Pamer Poster

3. MENYEDIAKAN SISTEM PEMULIHAN KELUARAN @ PERKHIDMATAN
• Tindakan yg diambil utk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jabatan/agensi dlm memberi perkhidmatan seperti yg dijanjikan di dalam piagam.
• Cara-cara Pemulihan Dibuat :
1. Pemulihan secara reaktif
2. Pemulihan secara proaktif

4. PENGESAHAN
• Menggunakan mekanisma dalam jabatan
– Agensi – JK Pemandu Kualiti & KMK
– Laporan prestasi mingguan/bulanan
• Mewujudkan Sistem Maklumbalas
– Sistem kaunter
– Latihan staf
– Sistem rekod aduan
– Borang cadangan
– Peti cadangan
– Kajian Pakar runding
– Talian terus

Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
Kumpulan pekerja 6 – 10 orang bermesyuarat secara tetap menguruskan kerja mereka Mereka kemukakan cadangan penyelesaian kepada pihak pengurusan dan keputusan dan seterusnya pelaksanaan terhadap keputusan yang dipersetujui bersama
Falsafah: Konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.

5. PENILAIAN & PENAMBAHBAIKAN
Mekanisme yg digunakan untuk menilai maklumbalas yg diterima ialah :
1. Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Produktiviti Jabatan
2. Pasukan-pasukan Petugas
3. Kumpulan Meningkat Mutu Dasar & strategi pengurusan

Menjadi tanggung jawabKetua Jabatan & JK Pemandu Kualiti Dan Produktiviti Jabatan:-
1. Mengenalpasti keluaran dan perkhidmatan yang tidak mencapai standard
2. Merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih realistik untuk dicapai
3. Kenalpasti jenis keluaran yang perlu dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan terus tanpa jejaskan pencapaian objektif organisasi
4. Kenalpasti kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk peningkatan standard

PIAGAM PELANGGAN KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA
Kami warga Kementerian Pelajaran dengan penuh tekad dan iltizam berikrar dan berjanji akan menumpukan seluruh tenaga dan usaha kami untuk:

1. Menyediakan sistem pendidikan yang terbaik berasaskan budaya ilmu bagi memenuhi kehendak Individu, masyarakat dan negara serta memenuhi matlamat perpaduan negara;
2. Menentukan keluaran sistem pendidikan mempunyai nilai-nilai teras yang ditetapkan dan ciri-ciri yang selaras dengan Falsafah Pendidikan Kebangsaan;
3. Memberi peluang yang sama kepada setiap kanak-kanak tanpa mengira latar belakang, agama dan keturunan untuk mendapat pendidikan yang sebaik-baiknya;
4. Mewujudkan jentera dan sistem pengurusan pendidikan yang cekap, berkesan, canggih, dinamik dan berteraskan kepada pembaharuan yang berterusan;
5. Menguruskan kerja dengan cekap, pantas dan bijaksana;
6. Menyediakan staf yang mencukupi serta berdedikasi, komited, terlatih, berdisiplin, Bertanggungjawab dan produktif;
7. Menyediakan kemudahan-kemudahan pendidikan yang selesa, lengkap dan mencukupi berteraskan piawaian-piawaian tertentu selaras dengan pengamalan perkhidmatan penyayang;
8. Memastikan Kementerian sentiasa peka dan responsif kepada kehendak-kehendak dan keperluan-keperluan pelanggan iaitu murid, guru, masyarakat dan negara/Kerajaan; dan
9. Meningkatkan kegemilangan dan martabat profesion keguruan untuk menarik individu-individu yang terbaik menyertai perkhidmatan pendidikan.

PENUTUP
Pekeliling ini menerangkan cara-cara untuk melaksanakan Piagam Pelanggan. Piagam Pelanggn merupakan suatu konsep yang dinamik, oleh itu pelaksanaan piagam ini memerlukan kajian, penelitian dan perancangan yang berterusan.

.